在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解，进而提高客户服务的重要作用。从一定意义上说，只有在客户服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。
根据newvoicemedia的一项研究，中国的公司由于客户服务差导致每年损失了41亿人民币。不足为奇的是，近三分之一被调查的客户表示他们宁愿去“清洗厕所”，也不愿意面对差劲的客户服务。
那么我们从哪里开始解决这个问题？第一步就是确定：客户的需求。在最基本的层面上，客户期望从客服人员那里得知两件事情：共鸣和产品知识。不熟悉产品并未经培训的员工可能会客户更加沮丧。无论每天处理多少客户需求和投诉，最重要仍然是耐心听取每个客户的投诉，并在最短的时间内，快速有效地处理。
然而，这仅仅是说起来容易。无论你的客户服务人员接受过多少训练，他们的表现仍然取决于他们可用的基础架构。这需要你的客户与支持人员的无缝连接，你可以通过以下步骤进行：
联络中心集成：大多数企业利用联络中心软件来处理传入的客户电话。该软件需要与crm和你的内部知识管理工具集成。这样，你的客户代表将有即时的客户信息（包括他们拥有的产品，之前的投诉等）以及他们的访问记录和帮助客户的特定产品级信息。
基于客户反馈的评估：企业衡量员工绩效指标，如平均客户评级，这是一件好事。但评估也是基于其他因素，如平均呼叫次数和每个呼叫花费的时间。虽然，这显然是为了最大限度地提高员工的积极性，但这样做也会带来逆转危机。不切实际的工作负担，会导致的员工降低工作满意度，造成更高的员工工资和更低的绩效。如果通过严格评估客户反馈意见，你可能会鼓励员工更好地对待客户，从而改善为客户提供的整体服务。
建立两种客户服务角色团队：组织两种角色的客户团队：响应和解决。响应团队面向客户，负责新的支持请求。解决方案小组在后端工作，并采取每个支持请求的逻辑结论。解决方案团队还应负责不断更新知识管理系统，以便响应团队所掌握有关产品的最新信息。
任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。
企业需要积极主动地解决客户投诉，确保工作满意度。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现。
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